No mercado atual, o atendimento ao cliente é um grande diferencial. Quando feito da maneira certa, o atendimento personalizado pode fazer maravilhas pela retenção de clientes e pelos seus resultados financeiros que sua empresa pode obter.

Com a tecnologia, o atendimento ao cliente acaba sendo feito em vários canais e plataformas. E por conta disso, a forma como ele é realizado é mais importante do que nunca para a percepção dos clientes sobre sua marca. Dessa forma, o atendimento personalizado ao cliente pode fazer sua empresa se destacar.

E é sobre essa nova tendência que vem ganhando cada vez mais espaço que abordamos no artigo a seguir. Boa leitura!

O que é atendimento personalizado ao cliente?

Para conquistar a fidelidade, sua empresa precisa oferecer atendimento personalizado. Isso significa mais do que apenas satisfazer as necessidades do cliente. 

O atendimento personalizado vai além da satisfação das necessidades dos clientes: dá a eles um motivo diferente do seu produto e sua vontade de valorizar sua marca. Representa a diferença entre um cliente apenas concluir uma transação, esquecer de você ou se tornar um cliente leal para o resto da vida.

Oferecer um atendimento ao cliente verdadeiramente personalizado é uma façanha. É fazer com que o cliente sinta que é uma empresa que o trata com humanidade, que o atende agregando valor à sua vida, do qual ele pode não ter consciência. 

O atendimento personalizado ao cliente significa fazer um esforço para adaptar o serviço às expectativas específicas e aspirações subjacentes do cliente. Uma tarefa difícil, de fato.

Muitas empresas já contam com um atendimento excelente e personalizado. No entanto, os próprios clientes discordam. Por isso, a seguir apresentamos formas viáveis ​​de tornar seu atendimento ao cliente mais personalizado e ganhar a lealdade de seus clientes.

Atendimento personalizado significa ser pessoal

É notoriamente chato ter que lidar com um representante de atendimento ao cliente robótico, desinteressado e sem paixão. Dá aos clientes uma percepção negativa de sua empresa. Por isso, oferecer atendimento personalizado ao cliente significa adicionar um toque humano e familiar a cada interação.

Mostre seu lado humano

Independentemente do canal que escolherem ou do estágio da jornada do cliente, qualquer pessoa que entrar em contato com sua empresa deve ser tratada com humanidade e cordialidade por sua equipe. 

Para criar um ambiente de respeito e cordialidade além do mero utilitarismo, seus colaboradores  devem mostrar um toque pessoal.

Por exemplo, use o nome do cliente e o seu. Isso pode parecer bobo, mas faz sentido. Usar o nome do cliente na conversa mostrará que você está investido na situação dele como indivíduo. Eles não se sentirão como mais um bilhete numerado a ser negociado e despachado. 

Usar seu próprio nome fará com que o cliente confie mais em você e lhe dará a certeza de que você está assumindo pessoalmente a responsabilidade por sua situação. Usar nomes promoverá um sentimento de solidariedade e confiança mútua.

Mostre seu rosto

Adicionar uma pequena foto dos rostos dos seus colaboradores ao lado do nome em um e-mail, chat ao vivo, entre outros, ajudará muito a dar ao funil de atendimento ao cliente uma sensação mais humana. 

Além disso, as visualizações de imagens aumentam as taxas de conversão. Certifique-se de usar fotos reais, não uma imagem de um banco de fotos de um modelo sorridente com um fone de ouvido.

Conheça a história de seus clientes

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, seu interlocutor deve estar ciente de quem ele é e ter uma boa ideia do motivo da ligação. Muito parecido com o cliente na fila de sua lanchonete favorita, que é perguntado “O de sempre?”, seus clientes vão gostar de não ter que detalhar suas informações e histórico sempre que o contatarem.

Dessa forma, o atendimento personalizado ao cliente deve se esforçar para manter um registro dos contatos anteriores com sua empresa. Felizmente, a tecnologia está do seu lado neste caso. 

Não mais reservado para empresas de porte corporativo, sistemas de CRM, help desks e canais de suporte variados estão acessíveis a um número maior de empresas. Isso permite que todos tenham acesso às ferramentas para tornar o atendimento ao cliente mais pessoal e eficiente.

Com isso, você poderá ver o nome do cliente, suas compras anteriores e experiências de suporte, seus problemas ou dúvidas recorrentes. Essas informações estão disponíveis facilmente e podem ser editadas de forma colaborativa para o benefício de toda a sua equipe. 

Isso economiza tempo e energia dos agentes. Além disso, seus clientes desfrutarão de uma forma de atendimento mais pessoal e dedicada.

Ouça o feedback

O feedback é uma ferramenta poderosa de atendimento personalizado ao cliente. É extremamente útil para as empresas, pois permite que melhorem seus produtos, serviços e procedimentos para atender às necessidades das pessoas que foram projetadas para apoiar seus clientes. Além disso, o próprio ato de coletar feedback do cliente mostra às pessoas que você aprecia a opinião delas. 

Embora a coleta de feedback seja eficaz por si só, é mais eficaz quando uma empresa prova que está ouvindo, implementando as sugestões que recebe. Uma pesquisa descobriu que 55% dos entrevistados provavelmente parariam de usar os produtos ou serviços de uma empresa se (sentissem) seu feedback fosse ignorado.

Aplique ao seu negócio

À medida que nosso mercado moderno e global se torna mais competitivo a cada minuto, os consumidores se deparam com um número maior de opções. Uma das melhores maneiras de se destacar é por meio de um atendimento ao cliente exemplar e personalizado. 

Existem várias maneiras de proporcionar aos seus clientes uma experiência verdadeiramente pessoal, incluindo o uso de seu nome e histórico de compras, permitindo que os colaboradores agentes adotem uma abordagem mais individual e fornecendo uma experiência personalizada. 

O emprego de algumas dessas táticas que listamos acima o ajudará a construir relacionamentos sólidos e a incentivar a repetição de negócios, tornando-o inestimável para o crescimento do seu negócio.


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